On devrait se réjouir de ce que la profession se mette à l’heure de la certification en matière de qualité de service et entre dans une véritable culture de résultat, en mettant réellement le consommateur au centre de tous ses efforts. Atol revendique la place de « première enseigne » à avoir opéré le virage. La spécificité d’Atol est d’avoir travaillé en partenariat avec les autres acteurs, au premier rang desquels les ophtalmologistes, pour l’obtention de sa norme ISO 9001. La CDO présentait récemment son Label Vision. Luz de son côté bâtissait sa démarche avec la profession (FNOF) et les consommateurs, mettant ainsi en place le premier référentiel optique dûment validé, sous le contrôle impartial du Bureau Veritas : inattaquable.
Une belle unanimité, donc, en faveur de critères objectifs impliquant un processus d’amélioration continue, au service du public. Tout irait pour le mieux ? Eh bien non : il faut toujours qu’il y en ait un qui lave plus blanc. Devant ce qu’il considère comme une « multiplication sauvage des initiatives qualité dans le domaine de l’optique », le Syndicat National des Ophtalmologistes (SNOF) a cru bon de monter au créneau, histoire de ne pas perdre la main sur une profession qu’il a toujours eu tendance à considérer davantage comme auxiliaire que comme partenaire. Ah, les douze ans d’études ! La patience en formation initiale, dans ce pays, a l’art d’établir une fois pour toutes les hiérarchies de valeur et de compétence ; c’est ainsi.
Les prescripteurs se devaient donc de taper du poing sur la table ; c’est désormais chose faite. Sous le titre « Halte aux allégations « qualité » sauvages ! », le syndicat d’ophtalmologistes s’insurge par voie de communiqué devant ce qu’il considère comme relevant davantage « de démarches commerciales » que d’une « véritable sensibilisation aux nouvelles approches de certifications Qualité Service ».
Les ophtalmologistes de France mettent en garde les patients contre “la fausse garantie de qualité d’initiatives individuelles qui ne prennent pas en compte la chaine de santé visuelle toute entière. Ils rappellent également que l’approche Qualité appliquée au service client en magasin doit s’articuler avec celle qui touche aux soins apportés au patient en cabinet d’ophtalmologie”. En fait, un credo maison que rien ne vient réellement corroborer, visant à maîtriser l’autonomisation toute relative que les opticiens ont obtenue par le décret de 2007.
Or, toujours d’après le SNOF, “cette sécurisation de la filière de santé visuelle existe et le patient doit pouvoir faire la différence. L’objectif : permettre au patient-client de bénéficier d’une garantie de prestations tout au long de son parcours dans la chaine de valeur optique”. La Certification mise au point par Luz, et ouverte à tous, ne vise à rien d’autre. Donc, en effet, le public dispose aujourd’hui d’éléments d’appréciation tout à fait fiables pour savoir à quel opticien il peut accorder sa confiance. Les démarches certifiées, objectives, n’entrent donc pas en concurrence mais en résonnances, dans une perspective de valorisation et de sécurisation de l’ensemble de la filière.
Le communiqué poursuit : “Les ophtalmologistes regroupés au sein du NOSO (Nouvelles Organisations des Soins en Ophtalmologie, composé du SNOF, de la Société de l'Association Française des Implants et de la chirurgie Réfractive (SAFIR), de la Société Française d’Ophtalmologie (SFO), de la Société Française des Ophtalmologistes Adaptateurs de Lentilles de Contact (SFOALC) et du groupement d’opticiens ATOL) ont décidé de mettre en commun leur démarche qualité. Les Ophtalmologistes peuvent ainsi poursuivre concrètement dans la voie de la certification adoptée par la quasi totalité de la profession (plus de 2000 ophtalmologistes sont certifiés, soit près de 40%, NDLR). Le fait d'aborder le projet en amont, et de façon conjointe, permet de nouer des liens entre les deux professions de façon durable, pour le plus grand bénéfice des consommateurs”.
“La loi n’ayant pas prévu de contrôles ni de sanctions en cas de manquements par les opticiens à l’application des décrets de 2007, il faut que les deux professions se démarquent clairement, ouvertement, éthiquement. Cette continuité des processus de Qualité entre les deux professions permet aux ophtalmologistes de bénéficier d’une plus grande prédictibilité quant aux prestations du distributeur certifié. Les conditions sont ainsi réunies pour une application maitrisée du décret du 14 avril 2007 instaurant la possibilité pour l’opticien de d’adapter une prescription de lunettes de moins de 3 ans, sous conditions, dans le cadre d’un renouvellement”.
“La porte est aujourd’hui ouverte à toutes les enseignes ou distributeurs qui souhaitent, en rejoignant cette initiative, adopter une démarche rigoureuse en terme de démarche Qualité”, conclut le SNOF.
Il est évident que d’intégrer la transversalité de la prise en charge, en incluant chacun des acteurs (ophtalmologistes, mais aussi assureurs, etc.) est un axe d’amélioration. Il peut donc s’ajouter au référentiel Luz-Fnof existant, mais non s’y substituer.
Une belle unanimité, donc, en faveur de critères objectifs impliquant un processus d’amélioration continue, au service du public. Tout irait pour le mieux ? Eh bien non : il faut toujours qu’il y en ait un qui lave plus blanc. Devant ce qu’il considère comme une « multiplication sauvage des initiatives qualité dans le domaine de l’optique », le Syndicat National des Ophtalmologistes (SNOF) a cru bon de monter au créneau, histoire de ne pas perdre la main sur une profession qu’il a toujours eu tendance à considérer davantage comme auxiliaire que comme partenaire. Ah, les douze ans d’études ! La patience en formation initiale, dans ce pays, a l’art d’établir une fois pour toutes les hiérarchies de valeur et de compétence ; c’est ainsi.
Les prescripteurs se devaient donc de taper du poing sur la table ; c’est désormais chose faite. Sous le titre « Halte aux allégations « qualité » sauvages ! », le syndicat d’ophtalmologistes s’insurge par voie de communiqué devant ce qu’il considère comme relevant davantage « de démarches commerciales » que d’une « véritable sensibilisation aux nouvelles approches de certifications Qualité Service ».
Les ophtalmologistes de France mettent en garde les patients contre “la fausse garantie de qualité d’initiatives individuelles qui ne prennent pas en compte la chaine de santé visuelle toute entière. Ils rappellent également que l’approche Qualité appliquée au service client en magasin doit s’articuler avec celle qui touche aux soins apportés au patient en cabinet d’ophtalmologie”. En fait, un credo maison que rien ne vient réellement corroborer, visant à maîtriser l’autonomisation toute relative que les opticiens ont obtenue par le décret de 2007.
Or, toujours d’après le SNOF, “cette sécurisation de la filière de santé visuelle existe et le patient doit pouvoir faire la différence. L’objectif : permettre au patient-client de bénéficier d’une garantie de prestations tout au long de son parcours dans la chaine de valeur optique”. La Certification mise au point par Luz, et ouverte à tous, ne vise à rien d’autre. Donc, en effet, le public dispose aujourd’hui d’éléments d’appréciation tout à fait fiables pour savoir à quel opticien il peut accorder sa confiance. Les démarches certifiées, objectives, n’entrent donc pas en concurrence mais en résonnances, dans une perspective de valorisation et de sécurisation de l’ensemble de la filière.
Le communiqué poursuit : “Les ophtalmologistes regroupés au sein du NOSO (Nouvelles Organisations des Soins en Ophtalmologie, composé du SNOF, de la Société de l'Association Française des Implants et de la chirurgie Réfractive (SAFIR), de la Société Française d’Ophtalmologie (SFO), de la Société Française des Ophtalmologistes Adaptateurs de Lentilles de Contact (SFOALC) et du groupement d’opticiens ATOL) ont décidé de mettre en commun leur démarche qualité. Les Ophtalmologistes peuvent ainsi poursuivre concrètement dans la voie de la certification adoptée par la quasi totalité de la profession (plus de 2000 ophtalmologistes sont certifiés, soit près de 40%, NDLR). Le fait d'aborder le projet en amont, et de façon conjointe, permet de nouer des liens entre les deux professions de façon durable, pour le plus grand bénéfice des consommateurs”.
“La loi n’ayant pas prévu de contrôles ni de sanctions en cas de manquements par les opticiens à l’application des décrets de 2007, il faut que les deux professions se démarquent clairement, ouvertement, éthiquement. Cette continuité des processus de Qualité entre les deux professions permet aux ophtalmologistes de bénéficier d’une plus grande prédictibilité quant aux prestations du distributeur certifié. Les conditions sont ainsi réunies pour une application maitrisée du décret du 14 avril 2007 instaurant la possibilité pour l’opticien de d’adapter une prescription de lunettes de moins de 3 ans, sous conditions, dans le cadre d’un renouvellement”.
“La porte est aujourd’hui ouverte à toutes les enseignes ou distributeurs qui souhaitent, en rejoignant cette initiative, adopter une démarche rigoureuse en terme de démarche Qualité”, conclut le SNOF.
Il est évident que d’intégrer la transversalité de la prise en charge, en incluant chacun des acteurs (ophtalmologistes, mais aussi assureurs, etc.) est un axe d’amélioration. Il peut donc s’ajouter au référentiel Luz-Fnof existant, mais non s’y substituer.
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