Congrès de Biarritz : Communiqué commun

A l'issue du 7ème Congrès de Biarritz organisé par la FNOF auquel ont participé des représentants du SNOF (ophtalmologiste), du SNAO (orthoptistes), du Synome (opticiens mutualistes), du Synope (opticiens sous enseigne) et du Casopi (nouveau syndicat des centrales d'achat), a été rédigé le communiqué commun :

"Plusieurs acteurs de la complémentaire santé ont mis en place des réseaux fermés d’opticiens « partenaires » auxquels sont réservés des avantages déterminants comme le tiers payant ou des taux de remboursement différenciés.
Ces pratiques perturbent de façon de plus en plus préoccupante le jeu normal de la concurrence dans le secteur de l’optique, au détriment direct et évident du consommateur.
Parallèlement, une campagne de presse affligeante tente de justifier cette politique par une prétendue dérive de la profession d’opticien dont les membres pratiqueraient des prix excessifs tout en trompant régulièrement leurs clients sur la qualité des produits vendus.
Ces accusations sont inadmissibles car ceux qui les diffusent savent qu’elles sont sans fondement. Elles révèlent une volonté de désinformer qui doit être combattue avec la dernière énergie : les opticiens sont des professionnels de santé responsables qui méritent la confiance de leurs clients.
La FNOF et le CASOPI ont décidé de réagir fortement par l’organisation dès le début du mois de juin d’une table ronde ouverte à toutes les organisations syndicales désireuses de mettre un terme à la situation actuelle.
La profession d’opticien doit tout mettre en œuvre pour faire cesser l’agression dont elle est l’objet. Des décisions doivent être prises dans le plus large consensus possible. Elles viseront à faire cesser l’existence - sous leur forme actuelle – des réseaux d’opticiens partenaires dits fermés.
Le SYNOPE (Syndicat des Opticiens sous Enseigne) présent au Congrès, a d’ores et déjà indiqué qu’il participera à cette table ronde".

Vers un conflit autour de la Qualité ??

On devrait se réjouir de ce que la profession se mette à l’heure de la certification en matière de qualité de service et entre dans une véritable culture de résultat, en mettant réellement le consommateur au centre de tous ses efforts. Atol revendique la place de « première enseigne » à avoir opéré le virage. La spécificité d’Atol est d’avoir travaillé en partenariat avec les autres acteurs, au premier rang desquels les ophtalmologistes, pour l’obtention de sa norme ISO 9001. La CDO présentait récemment son Label Vision. Luz de son côté bâtissait sa démarche avec la profession (FNOF) et les consommateurs, mettant ainsi en place le premier référentiel optique dûment validé, sous le contrôle impartial du Bureau Veritas : inattaquable.

Une belle unanimité, donc, en faveur de critères objectifs impliquant un processus d’amélioration continue, au service du public. Tout irait pour le mieux ? Eh bien non : il faut toujours qu’il y en ait un qui lave plus blanc. Devant ce qu’il considère comme une « multiplication sauvage des initiatives qualité dans le domaine de l’optique », le Syndicat National des Ophtalmologistes (SNOF) a cru bon de monter au créneau, histoire de ne pas perdre la main sur une profession qu’il a toujours eu tendance à considérer davantage comme auxiliaire que comme partenaire. Ah, les douze ans d’études ! La patience en formation initiale, dans ce pays, a l’art d’établir une fois pour toutes les hiérarchies de valeur et de compétence ; c’est ainsi.

Les prescripteurs se devaient donc de taper du poing sur la table ; c’est désormais chose faite. Sous le titre « Halte aux allégations « qualité » sauvages ! », le syndicat d’ophtalmologistes s’insurge par voie de communiqué devant ce qu’il considère comme relevant davantage « de démarches commerciales » que d’une « véritable sensibilisation aux nouvelles approches de certifications Qualité Service ».

Les ophtalmologistes de France mettent en garde les patients contre “la fausse garantie de qualité d’initiatives individuelles qui ne prennent pas en compte la chaine de santé visuelle toute entière. Ils rappellent également que l’approche Qualité appliquée au service client en magasin doit s’articuler avec celle qui touche aux soins apportés au patient en cabinet d’ophtalmologie”. En fait, un credo maison que rien ne vient réellement corroborer, visant à maîtriser l’autonomisation toute relative que les opticiens ont obtenue par le décret de 2007.

Or, toujours d’après le SNOF, “cette sécurisation de la filière de santé visuelle existe et le patient doit pouvoir faire la différence. L’objectif : permettre au patient-client de bénéficier d’une garantie de prestations tout au long de son parcours dans la chaine de valeur optique”. La Certification mise au point par Luz, et ouverte à tous, ne vise à rien d’autre. Donc, en effet, le public dispose aujourd’hui d’éléments d’appréciation tout à fait fiables pour savoir à quel opticien il peut accorder sa confiance. Les démarches certifiées, objectives, n’entrent donc pas en concurrence mais en résonnances, dans une perspective de valorisation et de sécurisation de l’ensemble de la filière.

Le communiqué poursuit : “Les ophtalmologistes regroupés au sein du NOSO (Nouvelles Organisations des Soins en Ophtalmologie, composé du SNOF, de la Société de l'Association Française des Implants et de la chirurgie Réfractive (SAFIR), de la Société Française d’Ophtalmologie (SFO), de la Société Française des Ophtalmologistes Adaptateurs de Lentilles de Contact (SFOALC) et du groupement d’opticiens ATOL) ont décidé de mettre en commun leur démarche qualité. Les Ophtalmologistes peuvent ainsi poursuivre concrètement dans la voie de la certification adoptée par la quasi totalité de la profession (plus de 2000 ophtalmologistes sont certifiés, soit près de 40%, NDLR). Le fait d'aborder le projet en amont, et de façon conjointe, permet de nouer des liens entre les deux professions de façon durable, pour le plus grand bénéfice des consommateurs”.

“La loi n’ayant pas prévu de contrôles ni de sanctions en cas de manquements par les opticiens à l’application des décrets de 2007, il faut que les deux professions se démarquent clairement, ouvertement, éthiquement. Cette continuité des processus de Qualité entre les deux professions permet aux ophtalmologistes de bénéficier d’une plus grande prédictibilité quant aux prestations du distributeur certifié. Les conditions sont ainsi réunies pour une application maitrisée du décret du 14 avril 2007 instaurant la possibilité pour l’opticien de d’adapter une prescription de lunettes de moins de 3 ans, sous conditions, dans le cadre d’un renouvellement”.

“La porte est aujourd’hui ouverte à toutes les enseignes ou distributeurs qui souhaitent, en rejoignant cette initiative, adopter une démarche rigoureuse en terme de démarche Qualité”, conclut le SNOF.

Il est évident que d’intégrer la transversalité de la prise en charge, en incluant chacun des acteurs (ophtalmologistes, mais aussi assureurs, etc.) est un axe d’amélioration. Il peut donc s’ajouter au référentiel Luz-Fnof existant, mais non s’y substituer.

La Guerre des Trois (O) n'aura pas lieu

Après avoir mis le feu aux poudres dans les colonnes du Figaro, expliquant notamment qu’il ne « faisait plus confiance aux opticiens » (il s'agirait en fait d'une "interprétation" du journaliste), le SNOF rectifie le tir en précisant par voie de communiqué : « Dans la grande majorité des cas, les relations entre ophtalmos et opticiens se passent bien, dans l’intérêt du patient. Certains groupements ont même signé des chartes de qualité avec les ophtalmos. Toutefois, les décrets autorisant les opticiens à renouveler les verres, sous certaines conditions, dans un intervalle de 3 ans entre deux consultations chez l’ophtalmo, donnent lieu à des dérives aujourd’hui difficilement contrôlables faute d’une législation adaptée ».

Le SNOF propose d’amender l’article 17 de la loi HPST par des dispositions visant à sanctionner les comportements professionnels non conformes aux protocoles de coopérations interprofessionnelles établis avec la Haute Autorité de Santé.

Et augmenter les contrôles : « Les dispositions réglementaires ne sont pas toujours respectées (délivrance d’un devis et d’une facture, ou le port du badge permettant au client de distinguer les niveaux de qualification dans les magasins d’optique) La DGS et la DGCCRF reconnaissent leur absence sur ce terrain… La délégation de tâches entre ophtalmos et opticiens ne peut se poursuivre qu’en sanctionnant ceux qui agissent à l’encontre de l’intérêt des patients. Ces professionnels peu scrupuleux devraient pouvoir être systématiquement sanctionnés et, par précaution, les ophtalmos devraient pouvoir indiquer à leurs patients les professionnels et les groupements opticiens de confiance ».

Chiche ?